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Información por inbox

Dígame la verdad ¿usted disfruta llamando al 01-800? Los conmutadores fueron un hit en atención a clientes en 1980, en aquella época donde las marcas empezaban a hablar con sus consumidores; yo me acuerdo haber escuchado a mi santa abuela que en paz descanse, darle las gracias a una grabación: “Muchas gracias señorita”, ella no concebía la falta de humano del otro lado de la línea.

Hoy en día, 28 años después, sí, ya nos llovió oiga y seguimos escuchando ese menú que de verdad nos saca de quicio: “Digite 9 para volver al menú principal”, ¿le dieron escalofríos?, ¿por qué les hacemos a nuestros clientes lo que no nos gusta que nos hagan?, ¿por qué? Nos empeñamos en afinar la grabación y seguir poniendo barreras entre la venta y la intención de compra. No, recapacite.

Hemos estado poniendo muchísima atención a los canales de nueva generación, léase redes sociales, chats en vivo, chatbots, etc., para medir la migración de la comunicación de atención a clientes; va en un decente 50% aproximadamente, es decir, los clientes quieren seguir llamándonos por teléfono, siempre y cuando nos conteste un humano, pero también quieren mandarnos un “inbox” y en ambos casos lo que esperan es una respuesta.

Entonces, con esta información explíqueme usted cómo es posible que mandemos un inbox y la respuesta sea: “Nuestro servicio de atención a clientes es de 9 a 5 pm, de lunes a viernes” y son las 5:10 pm ¡sí! ¿Para qué pretender la atención por inbox si no es cierto?, pierde absolutamente toda la esencia de inmediatez que nos da la comunicación digital; pero demos un voto de confianza, hay clientes que no respetan horarios y, bueno, podemos pensar que si recibimos esa respuesta fuera de horario no es una tragedia; sin embargo, lo que es imperdonable es que en tiempo y forma te respondan: “nuestro número de atención a clientes es 01800nomeimporta” ¿cómo?, ¿por qué? Se lo suplico en nombre de las mariposas monarca, si usted va a ofrecer atención a clientes vía inbox, póngase las pilas y atienda, no los haga perder su tiempo.

Exploremos otro canal ¿qué me dice de WhatsApp? Me he dado cuenta que pocas veces se considera como canal de comunicación en los negocios, es una suerte de “por mientras”, hemos observado que cada vez más empresas suman esta app de mensajería instantánea como una línea de atención a clientes ¡y es muy efectiva! Es más, las personas mandan el mensaje directamente, se saltan la parte del saludo, entonces así se les debe de contestar, al grano. Que cosa más tediosa que te quieran extender la plática, me pasó con una compañía celular, mi duda era simple: ¿se puede cortar el servicio de celular una vez que se agotó el plan contratado?, entre el saludo, el dígame su nombre, su teléfono ¿qué plan dijo que tenía contratado? “Le puedo ofrecer un plan más atractivo para que usted siga disfrutando de…” ¡no! ¡no! ¡nooo! ¡por Dios! Solo quiero saber sí o no a lo que le pregunté ¿creerá usted que siguió sacándome plática?, la respuesta siempre fue “no”, pero me tuvo media hora en suspenso.

Recapitulando, atienda en el orden y ritmo que su cliente marque, no ande estirando conversaciones ni lo haga batallar, acuérdese: no aniquile la intención de compra.

* La autora es estratega de marketing, director de Adirektiva, miembro de la

Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.

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