COLUMNAS
EL OJO DEL MARKETING
No le quite la intención

En una empresa hay procesos y procedimientos establecidos, a veces por escrito, a veces implícitos, cada quien tendría que hacer lo que le corresponde, pero hay ocasiones en que se tienen que decidir o tomar acciones para resolver tal o cual cosa. Pongamos un ejemplo, llega un cliente gritando por qué no le sirvió aquello que nos compró y como no está el jefe... pueden pasar estas tres cosas, analicemos:

Indiferencia. Que nadie haga nada, el cliente grita a diestra y siniestra, se enteran todos los que están ahí, el empleado de mostrador se encoge de hombros “pos, yo no sé nada”. "¡Pero resuélveme!, ¡¡¡los voy a demandar en la Profeco!!!". El empleado sigue escuchándolo como oír llover, no hace nada, el cliente se va enfurecido, no vuelve nunca. Claro, como usted no capacitó a sus colaboradores en atención a clientes y cómo actuar en casos de crisis, pues este se quedó inmóvil, cero responsabilidad con la empresa, “no es asunto mío” es lo que él está pensando.

Asertividad. Su colaborador atiende al cliente, lo invita a pasar a un espacio privado, le recibe su queja, lo escucha ¡vamos! echa a andar el protocolo de crisis que usted amablemente le proporcionó en una capacitación. Él no duda de su proceder porque ya lo tiene bien dominado, sabe cómo manejar la situación y la resuelve satisfactoriamente. También se asegura de enviar la información en tiempo y forma para evitar que suceda en el futuro. ¡Felicidades! usted se acaba de graduar con excelencias, bombos y platillos de líder indiscutible... Pero hay una tercera posibilidad.

Iniciativa. Está aquel empleado que jamás tuvo capacitación, nadie le instruyó con un protocolo de crisis, es más, no sabe muy bien qué significa “protocolo”. Pero él está muy agradecido con la empresa por la oportunidad laboral que le otorgó, actúa por intuición “chin...y ahora qué hago”, trata de calmar al cliente, lo logra, él no sabe cómo pero está apaciguando a la fiera, hace que respire hondo y se le ocurre: “Mire, usted no se preocupe, le voy a cambiar el producto y además le voy a regalar esta cortesía, la verdad es que es la primera vez que alguien se queja, pero nosotros creemos que primero está el cliente”, ¡zaz! sin consultarle a nadie se atreve a disponer del inventario, le regala algo al cliente. Este se retira muy satisfecho, le agradece la atención y le dice que seguirá comprando, que pocos empleados le han tocado tan amables ¿todo bien no?

Ahora, imagine que usted no está de acuerdo, que bajo ninguna circunstancia se aceptan devoluciones y menos regalar algo extra ¿qué decide? Independientemente de lo que usted está pensando yo se lo voy a resumir: Si usted regaña a su colaborador por tomarse atribuciones que no le corresponden, lo que va a lograr es cortarle cualquier intención en el futuro, ese colaborador jamás le va a resolver un problema ¡es más! se va a decepcionar de usted y eventualmente se va a ir ¿qué prefiere? ¿que le resuelvan el problema y tener colaboradores con la camiseta bien puesta o la indiferencia? No se atreva a quitarle las intenciones, aprenda y capacite a su gente. Otra cosa... aplica para todo, respalde a su equipo: vale más “hecho” que “bien pensado”, téngalo en cuenta.

* La autora es estratega de marketing, director de Adirektiva, miembro de la

Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.

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